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集团公司召开2020年度第一次“服务质量”业务分析会
作者:李立华 来源: 日期:2020-01-21 点击:379

1月21日上午,集团公司在二号会议室召开了2020年度第一“服务质量”业务分析会,集团领导宋宇清,客服中心、稽查总队相关人员,各巴士公司、场站公司分管“服务双星”工作的副总、科长、服管员,共计29人参加了会议。会议由客服中心主任孙开松主持。

首先,客服中心黄雁舟将2018年与2019年相关星级考核数据进行对比,简要分析了12月星级考核数据及正能量积分开展情况;稽查总队副队长舒华军将2018年与2019年,各巴士公司违章总起数、各类违章总起数、年度违章项目前十名,三方面稽查数据进行对比,重点分析了违章项目发生变化、违章起数减少的原因;客服中心副主任陈勇结合近期冠状病毒的传播,呼吁各单位保护员工健康,做好公共场所的预报及服务工作。

在基层单位发言中,第四巴士公司、第六巴士公司分别结合近期星级服务开展情况,详细介绍了本单位正能量积分和高星考试新题库的启用状况、存在问题、想法建议以及下一步整改措施;随后、孙开松简要汇报了“李祥斌热线”反馈乘客投诉情况,通报了2019年各单位服务质量综合考评各项指标分数,他要求各单位结合春节特点,对近期热线梳理出的市民问题密切关注,做好服务维稳工作,并结合工作实际要求各单位认真分析总结、推动服务管理高效运行;加大优秀员工打造,树立品牌标杆、发挥榜样力量;规范开展正能量积分工作,促进服务质量提升。   

最后,宋宇清肯定了在春节来临之际,召开此次业务会,确保服务工作平稳有序推进的必要性。他提出五点要求:一是正确认识服务工作的重要性。各单位要结合地铁三号线通车现况,不断摸索公交服务特性,践行公交服务理念,做好轨道与公交互补,增强服务意识,提升服务质量;二是正确对待正能量积分工作。各单位要严格按照规定实施,充分发挥宣传作用,正确教育引导理解“正能量积分”工作对进一步提升驾驶员服务水平的重要意义;三是认真谋划2020年服务工作。在近年培训工作的基础上,强化职工服务道德培训,夯实培训基础,打造公交整体职工服务理论与意识,将树立“一切以乘客为中心”的服务理念真正落实到行动上;四是正确对待违章违规带来的影响。强化路面检查与网络稽查联动,增加违章、复议通名度,加大站服员、乘务员服务意识,全方位稽查管理工作迈上一个新台阶。五是重点关注节日期间重点问题。各部门要紧密配合,做好节日期间对市民的服务工作,提高驾乘人员服务意识,树立以乘客需求为工作目标的服务思想。紧密关注市民舆情,做好节日期间值班值守要求。